Uzun zamandır Eskişehir içinde gözlemlediğimiz bir gerçeklik var. Gözlemlediğimiz, her gün yaşadığımız ama başka illere gidip de kıyaslama yapana kadar da dile getiremediğimiz bir gerçeklik bu.
Eskişehir'deki hizmet sektörünün müşterilerine sunduğu hizmet kalitesi, hizmet standardı ve hizmet anlayışı…
İşini layıkıyla yapan, dürüst ve hizmet kalitesini her zaman üst seviyede tutan işletmelerimizi bir kenara bırakalım. Sözümüz meclis dışarı diyelim…
Diyelim ki 2 kişi bir mekana gidiyorsunuz, iki kahve içip yanında birer pasta yiyip sohbet edeceksiniz. Ödeyeceğiniz hesap aşağı yukarı 50-60 TL'den az değil yani. Masanıza oturuyorsunuz, en az 5 dakika garsonu beklersiniz, garson gelir; ne bir hoş geldin, ne bir güler yüz, ne de bir tebessüm… Adeta sipariş verdiğinize, vereceğinize pişman olursunuz.
Hizmet alırken de aynı durum söz konusudur. Çoğu zaman garsonları yakalamak da bir sorundur, bir talepte bulunmak da… Çoğu işletme kendinizi evinizde hissedin der ya, Eskişehir'deki işletmelerin çoğu bu sloganı baya abartmıştır. Gerçekten de evinizde gibinizdir, az sonra kalkıp kendi çayınızı bile mutfaktan dolduranız gelir, çünkü verdiğiniz sipariş gelmez…
Sadece yeme içme sektörü için değildir bu. Giyimden markete kadar her alanda bu böyledir. En büyük marketler zincirinde bile yüzünüze gülümseyen bir kasiyer görürseniz şaşkınlıktan kibarlık budalasına dönersiniz, çünkü.
Bir üründen memnun kalmazsınız, bunu söyleyemezsiniz mesela, terslenirsiniz.
Aldığınız ürünü iade/değişim yapmak isteseniz en az 4-5 kişiyle ayrı ayrı görüşmeniz gerekir.
Yeni bir mekana girdiğinizde gülümsenerek karşılanıyorsanız kendinizi çok mutlu hissedersiniz çünkü Eskişehir'de güler yüzlü işletme bulmak çok ama çok zordur.
Eskişehir'deki hizmet sektöründe çalışanların çoğu amacının sizin isteklerinize uygun şekilde o anki hayatınızı kolaylaştırmak olduğunu dahi bilmez.
Peki, ama neden böyle?
Neden;
Eskişehir gibi bir kentte çok 'pahalı' ya da marka işletmeler dışında müşteriler adeta çalışanlardan dayak yiyerek hizmet alıyor?
Eskişehir'deki işletmelerin tüm müşteri profili genç, öğrenci ya da sürekli değişken bir yapıda oluştuğu için mi?
Talep sirkülasyonu çok olduğu için mi?
Esnafı, işletmecisi ya da çalışanı 'doymuş' olduğu için mi?
Çalışanları profesyonel olmadığı için mi?
Öğrenci yoğunluklu bir şehir olmaktan dolayı çalışanların da ekseriyetle öğrenci kitlesinden oluştuğu için mi?
Mekan işletmecilerinin ya da esnafın hedef kitle tanımını doğru yapamadığı için mi?
Düşük ücret ve yoğun çalışma politikasının çalışanlar üzerinde yarattığı negatif etki mi?
Yoksa hepsi birden mi?
Oysa gidin bir başka kente, aldığınız hizmete bakın. Şaşıracaksınız. Bir hizmet alırken o hizmetin karşılığını veren her tüketici/müşterinin en asgari beklentisi güler yüz ve ilgidir. Sizi daha kapıda gülümseyerek karşılayan profesyonellerden talebiniz ya da siparişinizle ilgilenen çalışanlar olduğunu göreceksiniz. Bu gerçekleşti mi gerisi zaten kendiliğinden gelir.
Eskişehir sadece öğrencilerden oluşmuyor. Hizmet anlayışı ve standardını gelir durumu, yaş grubu, demografik yapı vb kriterlere göre oluşturmayı başaran işletmelerin başarısı zaten ortada. Ama ya diğerleri?
Eskişehirlilere reva mı bu?